La aplicación de esta técnica permite a las organizaciones obtener mayor calidad de información de los productos y servicios evaluados a fin de tomar decisiones basados en un conocimiento más acabado de las opciones de mercado.

Aplicar el Benchmarking significa realizar una evaluación comparativa con el resto para extraer las mejores prácticas y adaptar las prácticas propias en función de lo aprendido.

Etapas del proceso

Para comprender globalmente las etapas para la aplicación de esta técnica, se detalla la secuencia de pasos a seguir:

Fase de Planeamiento

  • Determinar qué se va evaluar.
  • Identificar los “socios” del Benchmarking: identificar los productos/servicios a evaluar.
  • Relevar y recopilar la información de Benchmarking: se deberán relevar las necesidades de la organización identificando los puntos críticos. El análisis de la información se realizará según las necesidades de cada cliente y se determinarán las características esenciales a evaluar.  Asimismo, se deberá recopilar información de los productos/servicios del mercado. La información obtenida puede ser:
    • Información obtenida en estudios anteriores.
    • Información pública, proveniente de internet, estudios externos.
    • Información obtenida de cuestionarios directos, entrevistas con proveedores.

Fase de Análisis

  • Analizar la información recolectada: se analizará el grado cobertura de los productos/servicios evaluados. Luego, se procederá a realizar un estudio de las diferencias entre los productos/servicios en comparación, mediante un análisis de desviaciones respecto a las necesidades del cliente. Determinar la brecha existente:
    • Brecha negativa: el ítem evaluado no alcanza a cubrir las necesidades del cliente.
    • Paridad: cubre satisfactoriamente.
    • Brecha positiva: supera las necesidades y mejora satisfactoriamente la operación.
  • Informar resultados: el objetivo es generar un informe el resultado de la evaluación y un conjunto de recomendaciones para la ejecución real del cambio. Es necesario que, al terminar este proceso, se analicen nuevamente las necesidades de sus clientes y establezcan los planes de ejecución a seguir, es decir, dar una continuidad al proceso de Benchmarking.

Beneficios de usar benchmarking

El proceso de benchmarking aporta los siguientes beneficios a la organización:

  • Ayuda a satisfacer de la forma más adecuada las necesidades del cliente. Puesto que el concepto de calidad no hace referencia a buscar calidad a través del precio del producto o servicio sino se enfoca en lograr los requerimientos del cliente para su mayor satisfacción. En este sentido es necesario ver el benchmarking como una técnica de calidad que garantiza una mejor implementación.
  • Sirve para ser conscientes de las mejores prácticas de la industria y usarlas.
  • Ayuda a definir y llevar a cabo planes, políticas y procedimientos en la empresa, así como la mejora de la planificación estratégica.
  • Es una herramienta de mejora continua ya que exige el estudio continuo de los propios procesos de trabajo y el de otras empresas, detectado continuamente oportunidades de mejora.
  • Ayuda a la planificación estratégica de las organizaciones, pues es una herramienta útil para recopilar información sobre el mercado meta, lo más avanzado en los productos o servicios, etc.

Conclusión

El benchmarking constituye una de estas herramientas, que mantiene a la organización en un proceso de continua investigación y medición de procesos, con el fin de buscar los más altos estándares con que comparar la gestión del propio grupo de trabajo.

Pedro Uman
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